Emlékszem, amikor először szembesültem azzal, hogy a dolgokat nem arra használják, amire én terveztem. Akkoriban nem volt még internet, sima asztali gép meg Turbo Pascal volt, és valaki nyomkodni kezdte az egyik programomat, ami ettől hamarosan hülyeségeket kezdett csinálni, majd lefagyott. Akkor és ott úgy éreztem, hogy egy életre megutáltam a felhasználókat. Ronda dögök, cinikus rosszakarók: jönnek, és beletrappolnak két lábbal abba, amit építettem.
Idő volt, mire rájöttem, hogy a felhasználó más anyagból készül. Neki nem fáj, ami a gépnek fáj: ő használati tárgynak tekinti az egészet, és ahogy egyre webesebb a világ, egyre inkább ez történik mindenütt. Közvetlenebb lett az interakció: előbb csak az egér fejlődött ki és vált ipari sztenderddé, most meg már mindenhez hozzá lehet érni, és az se mindegy, hogy erre milyen gyorsan és milyen okosan reagál. Ha nem gyorsan és nem okosan reagál, akkor szar, és átmegyünk a másikhoz. Mert minden sarkon van tíz. És igen, az informatikusok ezt még csak most kezdik felfedezni, hogy itten bejöttek a látogatók a szentélybe, és ráülnek az imazsámolyra, és papírrepülőt hajtogatnak a nagykönyvből - ez az utóbbi pár év termése, az iPhone és a tabletek világa. A szélessávú internet és az ultragyors processzorok azt üzenik a világnak, hogy mindent szabad, és a laikusok boldogan ténferegnek az újonnan felismert térben, és mindent megfogdosnak.
Az informatikusok két pártra szakadtak. Az egyik felük eladta magát az ördögnek, és dizájnközpontú, hatvanas fonttal szedett, minden kvarcórán jól olvasható cuccokat gyárt; a másik fele még mindig az elektroncsőben hisz, és abban, hogy ha valami jó valamire, akkor azt meg kell tanulni, és indokolt, hogy aki nem tudja használni, az eltaknyoljon az első három méteren. Mindkét tábor kölcsönösen gyűlöli a másikat, és mindkét tábor szomorúan nézi, hogy a felhasználók egyikükhöz sem vonzódnak - az egyikhez azért nem, mert nem jó semmire, a másikhoz azért, mert koszos jellege van, és megráz, ha hozzányúlsz.
Az emberek nem találják az egyensúlyt.
Ha sikerül, ha meg tudod adni nekik azt az érzést, hogy a te cuccod használható is, meg vállalhatóan is néz ki, akkor imádni fognak. Akkor azt érzik majd, hogy erre vártak, és nahát, miért nem jöttél előbb. Meghálálják. Viszont ehhez olyasmit kell tenned, amit valamirevaló informatikus sosem tenne a felhasználóval: meg kell tudni, hogy mit szeretnének!
Hogy a felhasználói tesztelés mennyire fontos, arról elég csak a Steve Krug könyvét elolvasni, de sokan és régóta hajtogatják - az egyetlen probléma ugye az vele, hogy körülményes, mert az a fránya júzer tényleg meg fogja mondani, hogy mit akar, és akkor nagyon sok mindent át kell majd alakítani az oldalon. A kérdés inkább az, hogy ha ezt nem teszed meg, akkor mégis ki az istennek dolgozol?
Mi értelme van egy használati tárgynak azon kívül, hogy használják?
Naponta látok olyan ájtis céget, aki elsumákolja a tesztelést, de még egy vacak kérdést sem intéz a látogatókhoz: valaki valahol kitalálja, hogy mi lesz a tutifrankó, és azt nyomják, ha törik, ha szakad. Elképzelik a júzert, ahogy a lányok kiskorukban a szőke herceget: tudni vélik, milyen szögben ül a lovon, milyen színű palást lesz rajta, és pontosan hány foga látszik majd ki, amikor mosolyog. Igen, mindenki a piros gombra fog nyomni. HÁT PERSZE. Mert senki sem fedezte még fel, hogy amikor a piros gombra nyom, akkor elveszik a pénzét. Bizonyára a keresőt fogja használni - hogyne, hiszen az oldalak 97 százalékán a kereső egyáltalán nem működik, és ha igen, akkor szarul. Bizonyára azonnal tudja, mit akar - hát nyilván, persze, pontosan annyira, mint a shoppingoló nőegylet a plázában, náluk is milyen célirányos a haladás, ugye? SOSEM fogod tudni, mi érdekel egy látogatót, mert te az egész napodat az oldallal töltöd. Neked már minden pixel ismerős, minden vezérlőelemet a nevén szólítasz. Mire gondoltál, hogy majd megszeretik ők is? Hogy annyi időt töltenek majd el az oldaladon, amíg végül már ugyanolyannak látják, mint te?
NEM.
Becsukják, az lesz. Hiába tetted oda a két legmenőbb termékedet: azt hiszik majd, hogy az a dekoráció. Ugye láttál már szórólaposztást a mozgólépcső tetején? Ha az alján van egy kuka, azt percenként cserélni kell, mert mindenki belebassza gombócra gyűrve a tutifrankó kihagyhatatlan ajánlatot. Ezek már nem azok a robotok, akiket te keresel! Emlékszel? 15 évvel ezelőtt is ezt tanultad, hogy legyen piros, legyen nagybetűs, és nyomd a kezébe! Szerinted 15 éve ugyanolyan hülye? ÉRTELEMSZERŰEN rezisztenssé vált, mint a legyek a DDT-re. El fogja dobni. Foglalod a kezét. Nem hajtja össze, nem teszi a zsebébe. És a weboldalon sem fog megállni ott, ahol te meg akarod állítani - nem fogja döbbenten nézni, amit te csodálatosnak tartasz! Az a tévés generáció volt. Azok, akik megszokták, hogy a túloldalról határozzák meg a képernyő tartalmát. Azóta interaktív lett a világ, most már a júzer mondja meg, mit akar nézni.
HAGYJAD NÉZELŐDNI!
Ez a legfontosabb. Érezze magát jól, amikor nálad jár. Ne kösd le a figyelmét - szolgáld ki a figyelmét! Hadd menjen, hadd fedezze fel. Izgalmas. Mindig, amikor valamire kíváncsi, udvariasan mondd el neki. Ha kérdez, az oldalnak válaszolnia kell. Ha mást kérdez, mást kell válaszolnia. Ha lejt a pálya, hátrálni fog. Ha nagyon lejt, elmenekül. Ha megijeszted, rádcsukja a browsert, úgyhogy nem akarod megijeszteni! Attól, hogy a tiéd a vállalkozás, és te fizettél az oldalért, még nem te írod a szabályokat! A látogató dönti el, hogy mi lesz, nála van az egér. Nálad csak a szerver van, aki az előre beadott terv szerint kiszolgálja a vevőidet. És a vevő ezt nagyon jól tudja, és úgy jött ide, hogy ez neki tetszik.
NE BASZOGASD.
Tanuld meg szeretni, hogy itt van. Nem akkor fogja bookmarkolni az oldalt, ha felajánlod neki, hanem ha vissza akar jönni. Nem akkor iratkozik fel a hírlevélre, ha arconbaszod egy felugró ablakkal, hanem ha vadászni akar az ajánlataidra. Ingatlannál például gyakori, mert ő akar elsőnek tudni róla. Nem akarja megvenni, amit te el akarsz adni - viszont szeretné, ha eladnád neki, amit meg akar venni. Kérlek, kérlek, ne zavard össze azzal, hogy egyszerre mindent eladsz neki!
Bújj el a sarokba, mint egy jó boltos! A vendéged most körülnéz. Mosolyogj, és várd meg, amíg kérdez valamit! Ha nem kérdez semmit, akkor is lehet hogy visszajön, hiszen tetszik neki, amit lát. Azért jött. Ha elmegy anélkül, hogy hozzád szólna - semmi gond! Nyugi. Vissza fog jönni, mert ha jól csináltad, máris szereti a helyet. Tetszik neki az, hogy meghosszabbítottad a kezét, eszközt csináltál az egeréből: ha rákattint valamire, megváltoznak a dolgok. Okozz neki örömet, üzend neki, hogy ő irányít! Tanítsd meg neki, hogy nem kell félnie: hogy a dolgok úgy működnek, ahogy ő azt várja!
Gondolj a vendégedre úgy, mint egy kisgyerekre, aki betévedt a varázsló házába!
Van a felfedezésnek egy olyan öröme, amit te már nagyon régen nem tudsz érezni a saját oldaladdal kapcsolatban. Mert már nem szereted igazán. Neked az munka. Te pénzt keresni jársz oda. A vendéglátós is mond néha ilyeneket, hogy "ajj, a faszkivan, már megint jöttek, bocs lekelltegyelek", de ez a rossz hozzáállás. Egy kicsit szeretned kell a helyiséget, amiben vendéget fogadsz - és nagyon kell szeretned a vendéget, amiért tetszik neki a munkád.
Tudd, hogy amikor a vendég is megkedvel téged, akkor nyertél. Akkor is, ha egy forintot se költ. Lehet, hogy csak egyelőre nem, és lehet, hogy soha nem, mert ilyen is van, de még akkor is ő hozza neked a goodwillt. Ő hozza neked az ismertséget, a jó hírnevet, és ha láttál már cégértékelést, tudnod kell, hogy ez forintban mérhető, még akkor is, ha végül sosem váltod át! A vendég, aki elégedett veled, MINDENKÉPPEN MEGÉRI. Nem is beszélve arról, amikor mindenki mást is hozzád irányít, pedig ezt is mennyien leszólják. Hogy ez a lassú módszer, és ez nem működik, hanem bele kell tolni a milliókat a marketingbe. Igen is meg nem is - de semmiképpen sem tudod ezt pótolni vele. Nem tudod megvenni a júzert. Csak megadni neki, amiért jött.
Nincs olyan, hogy a felhasználó nem működik. Ha ezt érzed, akkor a te oldalad nem működik. És amíg erre úgy gondolsz, mint egy bizonyítást igénylő állításra, addig valószínűleg marad is minden a régiben. Akkor kezdődik a változás, amikor figyelni kezdesz a vendégre, és megpróbálod megtudni tőle - akár így, akár úgy -, hogy miért érkezett. Felejtsd el, hogy a statisztikákból meg a nemzetközi trendekből tudod meg; ők is az emberektől kérdezték meg, csak még jól ki is átlagolták egyenesre, úgyhogy el is veszett egy csomó fontos részlet útközben.
Ne a nagyoktól tanulj weboldalt csinálni, mert úgy nem lehet.
A legkisebbek hangja az igazán fontos.
